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方锡智:沃尔沃汽车早已把“以人为本”作为我们的品牌理念

来源:榕城网   发布时间: 2021-09-16 15:26:28

7月21日,由寰球汽车集团和沃尔沃汽车集团共同主办的“一辆未来汽车的标准是什么?”主题论坛正式开幕,围绕可持续发展带来的智能化趋势变革、沃尔沃汽车智能化前瞻技术、智能化下的售后服务创新应用等主题,探讨汽车智能化创新发展的推动引擎。

沃尔沃汽车方锡智

作为新一轮智能电动汽车发展的核心落地场景之一,当前“碳中和”、“自动驾驶”、“智能座舱”等新概念正在不断拓宽人们对于出行的想象边界。对整车厂、技术及服务供应商、技术平台等车联网产业链上下游提出新要求。如何整合优势拓展新的产业机会,捕捉汽车智能化、电动化浪潮下的发展机遇,成为整车企业、智能化技术服务商、零部件企业共同思考的话题。

在现场,沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智指出,沃尔沃的六大服务承诺之所以要不计成本,不计付出的为用户,答案很简单,沃尔沃要做到不浪费用户的每一秒钟,不浪费用户的每一分钱,充当用户移动出行的安全守护者。

以下是沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智发言实录:

人们常说“人生若只如初见”,美好的第一印象对于很多品牌而言都是至关重要的,因为它很大程度上决定了用户的购买行为。当我们的用户走进展厅看到沃尔沃产品时,便萌发了“第一次心动”,而我们的用户旅程也在此时此刻开启。然而,当初的怦然心动总会随着时间褪去,我们需要的是用最好的服务,让沃尔沃的用户在整个车辆使用周期中能够体会到“第二次心动”的感觉。

我也常常问自己,什么才是好的服务?我心里的答案是,好的服务就是给每一个车主他们所需要的,我们顺从并满足车主的每一个需求,并在每一个车主心中培养出信任感,并把他留下来,成为我们的忠诚客户。

现在很多行业在都说“以用户为中心”,而沃尔沃早已把“以人为本”作为我们的品牌理念,并且在这方面已经坚持了94年,也只有在这样有历史沉淀的品牌理念下,才能孕育出安全而周全的服务理念。从交车的那一刻起,我们的售后服务就开始了,我们关注用户用车的每个环节和可能出现的各类需求,遇到问题时能够第一时间提供帮助和解决方案。

而接下去的视频,我们想透过一个真实的故事,来让大家真切地感受到沃尔沃是真的在用自己的实际行动去解决客户的每一个痛点。而当我们正竭尽所能为客户提供优质、温暖而个性化服务时,第二次心动就在这样的细水长流中悄然发生。

我们驶过的每一公里,都只为了信守一个承诺,我们多走的每一公里,为的是让千万位车主少走千万公里。我们的服务承诺,不是广告语,从2018年到现在,仅在新疆地区我们就为用户节省往返里程超过1000万公里。

事实上,这样贴心的服务每天都在我们身边发生,而在这付出的背后是沃尔沃和经销商伙伴们持续秉承着“让安全更周全”的信念,这也是沃尔沃提出“六大服务承诺”的初心,也是“第二次心动”的关键。

在一年前的这个时候,沃尔沃已经迎来了百万车主,这百万车主背后意味着一百万个家庭对沃尔沃品牌价值的认同。同时,我开始感受到了沉甸甸的责任不可被辜负,我们需要守护着上百万个行驶在道路上的家庭,更需要为这百万个家庭提供我们最好的服务。于是我们延续着安全健康的品牌属性,推出了我们的服务理念“让安全,更周全”。

作为一个“说实话,做实事”的理工男,我认为仅仅推出口号式的服务理念远远不是我们踏实而淳朴的售后人想要的,于是我们推出了六大服务承诺,包括“零件终身保、预约快速养、免费取送车、超长时营业、尊享代步车、全天候守护”,这些承诺覆盖售后服务环节中车主切实需要的多项使用场景,而我们每一份承诺都可以被真实的数据以及消费者真实体验所衡量。

做出这些承诺难吗?我的回答是,不容易。对于一家在中国市场拥有百万用户、涉及上千家经销商、供应商合作伙伴的跨国车企,每一个小的变动都是一场“蝴蝶效应”。这每一项承诺都是沃尔沃汽车联合各方合作伙伴共同努力达成的结果。

于是,回顾过去一年,六大服务承诺共完成:

•      免费取送车:向107,306位车主提供204,683次服务

•      零件终身保:159起,平均为每位客户节省7000元

•      预约快速养:4,205次

•      超长时营业:41个城市

•      代步车服务82,819天

•      全天候守护:20,261次

在此,我要向所有支持、信任沃尔沃的用户说一声谢谢!也要像每一位工作在一线上的服务人员以及合作伙伴说一声谢谢!

为什么我们要不计成本,不计付出的为用户提供六大服务承诺?答案很简单,我们要做到不浪费用户的每一秒钟,不浪费用户的每一分钱,充当用户移动出行的安全守护者。

我们不浪费用户的每一秒钟,我们的很多用户工作非常繁忙,所以我们定制了个性化的服务去满足用户的需求。

1.1     免费上门取送车服务

一寸光阴一寸金,我们的用户现在最缺的就是时间,平日里他们工作很忙,应酬很多,好不容易有一点点空闲时间,应该属于他们的家人,他们的爱好,一切可以愉悦身心的事情。因此我们要把时间交给用户,“不浪费用户的每一秒钟”,是我们要改变的第一件事情。另外,特别是在后疫情时代,出于对用户健康的考虑,我们更鼓励用户免费享用该项服务。

免费取送车是沃尔沃六大服务承诺中最受用户欢迎的一项。车主可通过沃世界小程序、沃世界公众号、经销商电话预约取送车,享受单程20公里内免费上门取送车服务,让服务变得省心省力。

一年时间过去了,我想用数据诠释这项服务的价值:截止2021年6月,沃尔沃向107,306位车主提供了204,683次服务,平均我们单个客户使用了1.9次该项服务。如果再具象一些,如果按照单次取送车60分钟时间计算,我们为107,306位车主节省了8,528天,204,683个小时

我们“第二次心动”的行动从为用户节约最宝贵的时间开始,把时间留给想要守护的人和事,为用户提供省心省力的服务。

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